Hiện tại doanh nghiệp vẫn đổ nhiều tiền, nhiều thời gian vào mạng xã hội. BI Intelligence cho biết, vài doanh nghiệp tiêu 55% ngân sách quảng cáo trực tuyến cho mạng xã hội. Tuy nhiên, ông J. B. McKitterick, chuyên gia Marketing, tác giả giáo trình "What Is The Marketing Management Concept?" nhận định điều này sẽ sớm thay đổi vì chat app.
Thời kỳ đầu, khi Internet chưa bùng nổ, mạng di động thống trị, người dùng chỉ xoay quanh 2 lựa chọn: gọi điện thoại và nhắn tin SMS. Nhưng bây giờ thì sao? Wi-Fi chỗ nào cũng có, từ nhà đến công ty, ra quán café sang chảnh hay trà đá vỉa hè. Không Wi-Fi thì 3G, 4G bật 24/7. Cước phí Internet rẻ hơn rất nhiều lần so với tiền card điện thoại di động hàng tháng.
Trong bối cảnh đó, chat app lên ngôi. Chat app là ứng dụng nhắn tin qua Internet, nhưng cùng lúc người dùng có thể chat, gọi thoại/video, gửi ảnh, gửi tập tin, đăng tải nhật ký, chia sẻ hình ảnh…
Bản thân Mark Zuckerberg, ông trùm Facebook, mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay, cũng từng thừa nhận: “Một trong số ít những người dùng tương tác nhiều hơn mạng xã hội chính là ứng dụng nhắn tin”. Chính vì vậy, tỷ phú này không tiếc tiền mua lại WhatsApp và củng cố thế mạnh của Messenger.
Năm 2016, Facebook công bố khảo sát về việc tương tác giữa người dùng và doanh nghiệp qua chat app. Cụ thể, 53% người tham gia trả lời cho biết họ thích mua sắm với một đơn vị sẵn sàng trao đổi qua chat app. Vậy khách hàng và doanh nghiệp làm gì trên chat app?
Từ khảo sát này, cộng thêm sự lên ngôi của chat app, có thể thấy tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng thông qua ứng dụng nhắn tin là xu hướng tất yếu và chắc chắn bùng nổ trong tương lai. Chat app là nền tảng giúp doanh nghiệp thấu hiểu người dùng, đồng thời tạo điều kiện để hai bên tương tác trực tiếp.
Từ đó, chat app trở thành yếu tố quan trọng, tiên quyết để doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị số và quản trị quan hệ khách hàng nhằm kết nối đúng lúc, đúng cách, từ đó nâng cao chất lượng giao dịch, tạo thiện cảm, xây dựng niềm tin và có được lòng trung thành từ người dùng.
Trên thế giới, mô hình tích hợp hoạt động quản trị khách hàng vào chat app đang được mở rộng. Tại Trung Quốc, WeChat không chỉ hoạt động như nền tảng nhắn tin, chia sẻ file, mà còn mở ra cho người dùng gọi taxi, gọi món giao tận nơi, mua vé xem phim, check in máy bay, thanh toán trực tuyến… Tất cả đều thực hiện trực tiếp trong một ứng dụng WeChat. Tương tự, Line của Nhật Bản và KakaoTalk của Hàn Quốc cũng có các tính năng thương mại riêng biệt trên mobile.
Thị trường Việt Nam thường đi chậm so với xu hướng của thế giới, nhưng câu chuyện chat app lần này, rất may không như vậy. Tại Việt Nam, xu hướng phát triển tiếp thị số và quản trị khách hàng dựa trên nền tảng chat app đã bắt đầu với Zalo - ứng dụng nhắn tin hiện lớn nhất thị trường trong nước, sở hữu hơn 70 triệu người dùng.
Lấy Cộng Cà Phê – chuỗi café có tiếng ở Hà Nội, đang bành trướng ra khu vực miền Trung, miền Nam và Vị Quảng – thương hiệu được lòng nhiều tín đồ ẩm thực làm ví dụ. Bây giờ, khi bước ra bất cứ quán Cộng nào tại Sài Gòn, bạn đều thấy một mã QR. Khi scan mã này bằng Zalo, ngay lập tức bạn được làm thẻ tích điểm online của chuỗi này kèm với nhiều ưu đãi. Sau đó, Zalo của Cộng sẽ tương tác trực tiếp với bạn, gửi đến các chương trình ưu đãi, quà tặng, cũng như tự động tích điểm mỗi khi đến quán.
Còn nếu bạn thèm món ăn miền Trung, bạn có thể lên Zalo của Vị Quảng, chọn món, đặt hàng giao tới tận nơi, cũng như tích điểm cộng theo từng đơn hàng. Tất cả thao tác đều tiến hành trên một nền tảng chat app là Zalo, không cần thẻ từ, không cần tải thêm bất kỳ ứng dụng nào. Mô hình này đã được Zalo triển khai với nhiều đơn vị trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống (Cộng, Vị Quảng, Trà sữa Goky…), thời trang (Juno), tài chính (FE Credit)…
Cách doanh nghiệp bắt tay với Zalo là xây dựng mô hình tiếp thị dựa trên hoạt động quản trị khách hàng, nhằm cá nhân hóa và hoàn thiện hành trình mua sắm, tương tác giữa nhãn với người dùng trên nền tảng ứng dụng di động. Chiến lược này dựa trên tính gắn kết giữa ứng dụng, nhờ vậy Zalo luôn sẵn sàng bắt kịp mọi khoảnh khắc mua sắm của người dùng. Thêm vào đó, Zalo là ứng dụng nhắn tin, mang tính chất trao đổi cá nhân, vì thế sự tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng trên đây sẽ tự nhiên, trực tiếp, thông tin mang lại chính xác hơn so với nhiều kênh đại trà khác.
Hành trình của người dùng trên Zalo xoay quanh 5 bước: nhận biết, tương tác, giao dịch và thanh toán. Tất cả đều diễn ra trên cùng một nền tảng, ứng dụng duy nhất. Những hoạt động tương tác như ưu đãi, trả thưởng, tích điểm… thường thực hiện offline bây giờ hoàn toàn luân chuyển được lên di động, tùy theo nhu cầu từ người dùng.
Theo Zing.vn