Phần II : tư vấn bán hàng hoàn hảo .
Để có thể tư vấn bán hàng hoàn hảo, các bạn cần chú ý 3 bí mật làm hài lòng khách hàng sau :
Thứ nhất: Dành thời gian để tìm xem khách hàng mong đợi ở bạn điều gì ?
Thứ hai: Luôn luôn đáp ứng các mong đợi đó.
Thứ ba: Luôn luôn cố vượt qua các mong đợi đó .
Với khách hàng, họ đều có kỳ vọng nhất định khi quyết định làm dịch vụ tại Spa của bạn. Ví dụ : khi bạn vô tình bước vào một quán bán pizza nào đó trên đường, bạn bước tới quầy bán hàng và đặt mua bánh, lúc này chắc hẳn trong đầu bạn luôn mong muốn Pizza sẽ được chuẩn bị nhanh chóng chỉ trong vòng 10p, sau đó bạn cũng sẽ muốn pizza của bạn được gói cẩn thận và vẫn được giữ ấm tận tới khi về đến nhà, còn về mùi vị bánh chắc hẳn chiếc pizza đó phải hợp khẩu vị của bạn.Bạn mong muốn chất lượng bánh là hoàn hảo tuy nhiên giá cả cũng phải phù hợp theo chuẩn mực và chấp nhận được, đó chính là kỳ vọng của bạn liên quan tới việc mua bánh . Nếu quán bán pizza đó đáp ứng được các kỳ vọng đó, bạn sẽ ra về với sự hài lòng và hẳn nhiên sẽ quay lại .
Nếu bạn tới lui quán pizza đó thêm vài lần nữa, có thể bạn sẽ cảm thấy quen hơn với quán, với quen hơn với những người làm trong quán, những người làm biết khẩu vị của bạn, và họ còn có thể trao đổi nói chuyện vui qua lại với bạn, từ lúc này, quán pizza và bạn đã phát triển một mối quan hệ gắn kết, nếu trong quá trình phục vụ bạn, có có sai sót gì đó, chẳng hạn để bạn đợi lâu hơn 10p, hay bánh đã được tăng giá….bạn vấn thoải mái bỏ qua cho bạn . Mức độ tin cậy và mối quan hệ gắn kết với quán bạn đã có với tiệm bánh sẽ quyết định bạn có thể tha thứ tới mức nào .
Tuy nhiên, nếu như bạn mua bánh pizza lần đầu, họ không đáp ứng được kỳ vọng của họ, có thể bạn sẽ không bao giờ quay lại .
Mặt khác, nếu tiệm bánh vượt quá các kỳ vọng của bạn, có thể tiệm bánh sẽ tặng thêm cho bạn một cái bánh tỏi …- bạn sẽ rời quán và khen ngợi tiệm bánh với những ai bạn quen biết .
Qua mẫu ví dụ trên, ta thấy yếu tố thật sự then chốt ở đây là phải xác định được điều mà khách hàng của bạn mong đợi, rồi đáp ứng nó và khi nào có thể, hãy vượt qua các kỳ vọng đó của khách hàng .
Việc xác định các kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi bạn phải cởi mở và nổ lực tìm hiểu, hãy trò truyện với khách hàng, với nhân viên, hãy hỏi thật nhiều câu hỏi và đặt mình vào vị trí của khách hàng , nhìn doanh nghiệp của bạn với góc nhìn khach hàng và cố gắng xác định điều họ mong chờ ở bạn .
Quy chung lại, kỳ vọng của khách hàng thường xoay quanh 2 điều : giải pháp và cảm giác . Họ cần giải pháp của bạn để giải quyết vấn đề của họ , và họ cũng muốn bạn là người bạn của khách hàng, cùng họ giải quyết vấn đề của họ , họ đến với bạn như tìm đến một người bạn có khả năng giải quyết vấn đề của họ .
Bạn hãy nhìn lại doanh nghiệp của bạn , bạn có những giải pháp nào cung cấp cho khách hàng của bạn ? nhưng giải pháp đó giải quyết vấn đề gì của khách hàng? , khi khách hàng tới với bạn, bạn có đem lại cảm giác thoải mái, gần gũi không ? , các chương trình kinh doanh của bạn có đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng không ?
Chỉ cần bạn làm tốt công đoạn tư vấn bán hàng với 3 bước như trên, chắc chắn khách hàng sẽ ra về với sự hài lòng và sẽ tiếp tục quay trở lại với doanh nghiệp của bạn .